El Gobierno de España a través de los ministerios de Consumo y de Asuntos Económicos han unificado esfuerzos para diseñar un plan en conjunto de atención a los clientes bancarios. El plan será ejecutado a través de un anteproyecto de ley que busca atender las quejas de los clientes que reprochan cómo el cierre de las oficinas afecta la atención de los usuarios. El proyecto legislativo establece que los bancos tendrán que cumplir con un servicio de atención al cliente las 24 horas del día durante los 365 días del año.
El anteproyecto de ley establece que los bancos deberán permanecer activos para atender telefónicamente a los usuarios.
También, que el personal deberá estar formado para la atención a personas con discapacidad y personas mayores. Aunque el proyecto habla principalmente del sector bancario el mismo se extenderá a los servicios de telecomunicaciones, agua, servicios postales y los vinculados al área financiera.
Contestadores automáticos y el anteproyecto de ley
En el nuevo proyecto se busca que los contestadores que atiendan a los usuarios no sean automáticos. La intención de eliminar este tipo de generadores de respuestas prioriza la atención directa al usuario que así lo necesite. Cabe destacar que ya algunos bancos utilizan centralitas activadas durante las 24 horas del día. Sin embargo, con el nuevo proyecto serán obligatorias para todas las instituciones financieras del país.
El recorrido del anteproyecto de ley antes de ser aprobado
El anteproyecto de ley primera deberá pasar por el Consejo de Ministros y posteriormente por las Cortes, por ello se espera que sea a lo largo del año próximo cuando la misma entre en vigencia. Cabe destacar que desde los bancos sostienen que la relación con los clientes se mantiene las 24 horas del día, por ejemplo desde lo relacionado a métodos de pago, transferencias y actividades a través de aplicaciones.
Las instituciones financieras sostienen que el uso de los contestadores automáticos son un medio auxiliar y no exclusivo para atender a los clientes que lo necesiten.
Los cambios que ha sufrido el sector bancario tras la digitalización
El sector bancario ha sufrido muchos cambios tras la aparición de la digitalización y vienen cerrando sistemáticamente sucursales bancarias en toda España.
El número de las oficinas cerradas es de casi unas 700 en el país, situación que se ha profundizado con la pandemia del coronavirus, algo que ha provocado que los usuarios recurran a los mecanismos tecnológicos en los que no todos los ciudadanos poseen las mismas habilidades.
Por otro lado se encuentran los ajustes de la plantilla de la red, un cambio que se expresa en la disminución del capital humano de los bancos, algo que también busca de resolver la futura ley, donde se establece que los bancos deberán disponer del suficiente personal y recurso material para atender a los usuarios.
