Son muchos los profesionales y empresarios que se preguntan cual es el mejor programa de fidelización, es una pregunta tipica y con una respuesta clara, no existe una pauta o proceso exacto para lograrlo. El éxito de un programa de fidelización depende en gran medida del tipo de negocio, la frecuencia de compra del consumidor y el tipo de lealtad del mismo durante el tiempo. Aun así, podemos establecer 4 pasos que deben estructurar el proceso de definición de un programa de fidelización para la mayoría de casos.

  1. Establecer objetivos.

    En primer lugar, todo programa de fidelización debe estar diseñado para alcanzar objetivos concretos, como por ejemplo, mejorar el comportamiento de compra, el conocimiento que tenemos de nuestros clientes y clientes objetivo, mejorar los atributos de imagen, notoriedad, calidad de producto/servicio, etc..

    En cualquier caso, el programa debe estar diseñado para generar un cambio en el comportamiento del cliente para que estos sean mas rentables para la empresa, ofreciendoles a cambio beneficios y ventajas para que sea mas eficiente la interacción.

  2. Generar connocimiento sobre los clientes.

    En este segundo punto del proceso nos centramos en la captacion de informacion de las compras del cliente y que sea representativo de su comportamiento, sobre un conjunto de productos y servicios determinados. El objetivo es conseguir aportar una vision del cliente representativo para posteriormente adoptar una estrategia comercial potente para el desarrollo de campañas. Finalmente, para aquellas #Empresas que decidan invertir en la personalizacion individual de los productos, esta informacion nos serviria para poder ofrecer un programa diferencial en el mercado, desarrollando con cada cliente una relacion a largo plazo que pueda generar mayor rentabilidad.

  3. Seleccionar a los clientes por su valor.

    En este tercer paso del proceso de definicion nuestro objetivo será establecer los clientes que son prioritarios en el futuro, nuestro cliente objetivo. Tanto por su valor potencial como por su encaje en la propuesta diferencial en el mercado. Para ello debemos usar tecnicas de segmentacion avanzadas y centradas en segmentos estratégicos, clientes de mayor valor potencial para rentabilizar la inversion, etc..

  4. Desarrollo de una propuesta de valor.

    Finalmente, para que nuestro programa de fidelización sea realmente efectivo, debemos debemos desarrollarlo con un contenido relevante para el cliente, adecuado y coherente con la imagen de nuestra empresa. Una tipología de programa de fidelización que funciona de forma considerable son aquellos basados en premiso y/o premios por puntos. Estos programas que ofrecen ventajas y/o beneficios mediante la compra repetida de un determinado producto pueden suponer un cambio del comportamiento del cliente, ya que el simple hecho de acumular puntos supone una motivación intrínseca de avanzar, de progreso. Además, el cliente en el proceso de obtención puede anticipar el disfrute antes de poseerlo, idealizando los usos que podrá darle al mismo y los beneficios que le proporcionara. Por último, la consecucíón del objetivo final, el premio, supone la satisfacción de alcanzar una meta, generando un recuerdo positivo en forma de refuerzo para nuestra empresa. Es muy importante en estos programas establecer niveles de rentabilidad según clientes, para así poder ofrecer premios que realmente ofrezcan valor y generen la motivación necesaria para participar.

Estos cuatro puntos, pese a que no aseguran el éxito total del programa de fidelización, si que nos sitúan en el camino correcto para alcanzar nuestros objetivos con determinación.

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#Emprendedores #La economía hoy