¿Qué hace que se elija a Starbucks por encima de, digamos, café Manolo? No solo es porque escriban mal nuestros nombres en un vaso de plástico o cartón. No, pagamos hasta tres veces más caro el café por culpa del Factor WOW.

El Factor WOW mide exactamente eso, los WOWs que una empresa genera en sus consumidores. Cuando se entra en Starbucks y uno se encuentra con en un ambiente relajado, moderno, con red Wi-Fi, enchufes para su portátil y, si encima, es atendido de forma amable y rápida, uno sale satisfecho.

Si un cliente va a recoger su coche al taller y se encuentra con que no solo se lo han reparado a tiempo, sino que se lo han lavado y le han regalado un ambientador sin coste o espera alguna, el cliente volverá al mismo taller la próxima vez.

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Tampoco es necesario invertir una gran suma de dinero para dar un servicio extra. Volviendo al ejemplo de las cafeterías: si una persona acude varias veces a una misma cafetería y al llegar el camarero lo recibe con un “Buenos días don Manolo, ¿Quiere lo de siempre, un café con leche un una barrita con tomate?” Solo es una pequeña muestra de atención que hace que el cliente se sienta querido.

Lo que intenta el Factor WOW es ir un paso más allá en la satisfacción del cliente. El mercado es un muy competitivo y, a veces no basta con ofrecer calidad, también hay que ofrecer sorpresa. Hace unos años la cadena de supermercados Día contrajo mala fama por la dejadez y los malos modos con los clientes por parte de sus trabajadores. A día de hoy, esa misma cadena de supermercados emite una campaña publicitaria donde colocan al cliente en el centro de atención, como si fuese otro eslabón de una gran familia.

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También han cambiado el modo de aproximarse al cliente y poco a poco han ido eliminando su mala reputación, a pesar de tener un eslogan muy desafortunado. 

El Factor WOW puede extrapolarse a casi todos los sectores y empresas. Las reacciones que mide benefician a ambos; la empresa, que genera fidelidad; y el cliente, que obtiene un mejor servicio.   #Crisis #Ahorro #La economía hoy