La buena gestión en la empresa conlleva a buenos resultados, de igual manera, una gestión errónea por parte de los trabajadores de la empresa puede conllevar a resultados negativos, con ello, pérdida de clientes y mala publicidad.

La mejor publicidad que se puede dar a una empresa o producto, es la llamada "boca a boca" o "boca a oreja", debido a que si un cliente está satisfecho con los servicios otorgados por la empresa o con el producto y/o la experiencia, recomendará a su entorno tal empresa o tal producto, y su coste publicitario es totalmente gratuito para la empresa, pero también puede ocurrir lo contrario ya que es un arma de doble filo, un cliente insatisfecho alertará a su entorno sobre la mala gestión, mala experiencia o mal producto, incluso puede afectar en gran medida sobre los beneficios que pueda obtener la empresa debido a que, gracias a internet, puede llegar a muchos más consumidores o clientes.

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Hoy en día es difícil satisfacer a un cliente, no solo debido a la inmensa competencia que hay en el mercado, también al individualismo personal, cada cliente es único, sus decisiones son impredecibles, generalizar es un error grave que lleva al fracaso.

El coste de un cliente satisfecho se genera en las ventas y en los beneficios obtenidos y si está muy satisfecho será tu cliente fiel a tu marca, cuesta 5 veces más conseguir a un cliente nuevo que vender a un cliente fiel y te recomendará a su entorno transmitiendo su satisfacción a una media de 3 personas (esta cifra puede verse muy ampliada gracias al uso de internet), con ello, te ayuda a construir una reputación y confianza. Un cliente insatisfecho, en cambio, generará pérdidas y costes para la empresa que se reflejan en el coste de atención al cliente, reclamaciones y devoluciones, transmiten su insatisfacción a una media de 9 o más personas ya que una mala experiencia es un gran motivo de conversación y esta media puede verse inmensamente ampliada gracias al uso de internet.

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El coste de un cliente tiene un valor vitalicio ya que puede comprar nuestros servicios o productos durante toda la vida de la empresa, incluyendo a las futuras generaciones, por ello, hay que mantener al cliente contento, feliz, con un trato cercano y resolver cualquier problema por muy nimio que sea de forma rápida eficaz e inmediata convirtiéndolo en la principal prioridad ya que una reputación es difícil forjarla pero destruirla es todo lo contrario.